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Gobierno presenta proyecto de ley de nuevo Sernac: buscan que tenga facultades sancionatorias

POR Trinidad Vera Castro | 05 de septiembre 2023

Revisa cuáles son los objetivos que propone el Gobierno para actualizar el Servicio Nacional del Consumidor.

Este lunes, el Presidente de la República, presentó el proyecto de ley “Sernac te Protege” en la comuna de San Joaquín, el cual ingresará a tramitación al Congreso. Este proyecto tiene como objetivo el fortalecimiento y modernización del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

El Sernac es la entidad encargada de “velar por la protección de los derechos de los consumidores, establecidos en la Ley N°19.496. Además, de “proteger la relación asimétrica que se genera al momento de una transacción comercial, encargándose de velar por el cuidado del consumidor, teniendo muy pocas atribuciones”, según la página oficial del Sernac.

En contexto, según la información del Gobierno, Sernac anualmente recibe cerca de 628 mil reclamos y solo la mitad termina con una solución (52%), dejando a la otra mitad al amparo de sus propios medios para defenderse en juicios. Por esta y otras razones, el Gobierno decidió presentar un nuevo Sernac para mejorar y actualizar el sistema.

“Me gustaría darle la tranquilidad al comercio, porque sabemos que muchas veces estas leyes pueden generar incertidumbre. El actual proyecto es técnicamente sólido y se hace cargo de las observaciones que en su momento formuló el TC“, dijo el Presidente Boric en la presentación del proyecto.

Objetivos del proyecto de ley de “Sernac te Protege”

Según la información del Gobierno, los pilares serán tres: Facultad Sancionatoria para Casos Individuales, Obligación de Empresas a Implementar un Sistema de Gestión de Reclamos y Fortalecimiento de la Gestión de Reclamos ante el SERNAC.

En cuanto a la Facultad Sancionatoria, se expresa que “se otorgará al SERNAC la capacidad de sancionar a empresas que violen los derechos de los consumidores en casos individuales. El SERNAC podrá ordenar la devolución de dinero pagado por los consumidores afectados. Se seguirá el modelo de otras entidades exitosas como las superintendencias, Subtel y CMF”.

Además, se estipula que los procedimientos serán gestionados por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de SERNAC. Las multas se mantendrán en los mismos niveles que en la actualidad. Se establecerán incentivos para las empresas que reparen las acciones contra los consumidores afectados durante el proceso sancionatorio, lo que podría resultar en la reducción de las multas.

Respecto a la Obligación de Empresas a Implementar un Sistema de Gestión de Reclamos, expresaron que “las empresas, incluyendo plataformas intermediarias como aplicaciones de delivery, estarán obligadas a establecer un sistema de gestión de reclamos. Deben comprometerse a escuchar y responder de manera efectiva a las preocupaciones de los consumidores”

Finalmente, el Fortalecimiento de la Gestión de Reclamos, explicaron que se introducirá un sistema de certificación y se exigirá que las soluciones alcanzadas sean adecuadas y satisfactorias para los consumidores.

“Este proyecto de ley tiene como objetivo principal mejorar la capacidad del SERNAC para proteger los derechos de los consumidores y garantizar que las empresas cumplan con sus obligaciones en materia de reclamos y resolución de conflictos. Se espera que estos cambios fortalezcan la relación entre consumidores y empresas y promuevan un ambiente más justo y transparente en el mercado”, explicaron desde el Gobierno.

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