Cambios, devoluciones y reclamos: las claves que aclaró el Sernac tras Navidad sobre los derechos del consumidor

En Primera Pauta, el director subrogante del organismo, Milo Rojas, abordó las principales dudas que surgen tras las fiestas, explicó qué obligaciones tienen los comercios frente a los clientes y detalló cuáles son las herramientas disponibles para exigir cumplimiento cuando una compra no resulta como se esperaba.

Tras las celebraciones de Navidad, comienzan también los cambios, devoluciones y reclamos por compras que no cumplieron las expectativas. En ese escenario, el director subrogante del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Milo Rojas, aclaró que el llamado ticket de cambio no está consagrado en la ley, pero debe respetarse obligatoriamente cuando el comercio lo ofrece.

“La ley no lo establece, y eso también tenemos que saber, no está dispuesto en la norma el ticket de cambio, sino que las empresas entregan este beneficio a los consumidores. Pero una vez que te lo ofrecen, no puede no respetarlo”, señaló.

Garantía legal y derecho a retracto

Rojas enfatizó que, más allá del ticket de cambio, existen derechos legales obligatorios, como la garantía legal, que rige por seis meses para productos nuevos.

“Si el producto que yo compré le faltaban partes, o no cumplió con las características que me ofreció la empresa, yo puedo ir a pedir o el cambio, o la devolución, o la reparación del producto”, explicó.

A ello se suma el derecho a retracto, clave en el comercio electrónico, que permite arrepentirse de una compra no presencial dentro de un plazo de diez días.

“Cuando yo compré a través de una página web un producto, y desde que este me llega a la casa, nace para mí un derecho de diez días, en el cual yo puedo arrepentirme, y no tengo por qué dar ninguna explicación”, sostuvo.

Aclaró que existen excepciones —como productos personalizados o de higiene—, pero recalcó que estas deben informarse antes del pago. “Para que no aplique el derecho a retracto, (…) la empresa que me lo vende tiene que haberlo informado. No puede decir simplemente que no aplica el derecho, sino que tiene que haberlo informado antes de que yo termine la compra”, afirmó. 

Reclamos post Navidad

Sobre el periodo posterior a las fiestas, Rojas reconoció que el Sernac registra un aumento de reclamos, especialmente asociados al comercio electrónico. “El año 2024, nosotros pudimos observar cerca de 4.200 reclamos”, señaló, precisando que estos se concentran principalmente en retrasos en las entregas, cancelaciones de compras y devoluciones de dinero.

Explicó que, aunque no se registran alzas relevantes en el comercio presencial, los problemas se concentran en el canal digital, especialmente en fechas de alta demanda.

“Cuando tenemos hitos en el año donde se producen muchas compras en paralelo, principalmente por el comercio electrónico, (…) sí vemos que se producen retardos en las entregas”, afirmó, atribuyéndolo a limitaciones logísticas.

Límites del Sernac para sancionar

Consultado por la efectividad del rol fiscalizador del organismo, Rojas aclaró que el Sernac no tiene facultades sancionatorias directas. En esos casos, puede iniciar procedimientos, demandas o acciones colectivas, pero las sanciones dependen de la justicia.

“Nosotros hoy día no tenemos una potestad sancionatoria propiamente tal (…) va a ser posteriormente un juez el que defina si hay o no infracción”, concluyó.