Uno de los grandes desafíos que enfrentan las empresas hoy en día es la transformación del cliente a uno mucho más empoderado. El umbral de aguante ante una mala experiencia parece haber bajado bastante. ¿Por qué ha sucedido esto?
En conversación con Pauta de Negocios de Radio Pauta, Carolina Martínez, profesora del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas UC, se refirió a las estrategias que ocupan las empresas para evitar la fuga de clientes y así poder retenerlos.
La estrategia para evitar fugas de clientes
El umbral de aguante ante una mala experiencia, por parte de los clientes de una empresa parece haber bajado bastante. Al respecto Carolina Martínez comentó que "eso es cierto. Tenemos que hablar de varios elementos que han propiciado este escenario actual de consumidores más empoderados y ambientes cada vez más competitivos".
"Primero tiene que ver con la incertidumbre. Vivimos en mercados competitivos y las propuestas de valor que ofrecen las compañías tienen ciclos de vida cada vez más cortos", dijo la profesora del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas UC.
En esa misma línea agregó que "en segundo lugar, están los altos grados de competitividad y tercero por efectos de la transformación digital. El proceso de compra de bienes y servicios es cada vez más complejo".
La fuga obviamente es un problema. Martínez al momento de ser consultada sobre cómo anticiparnos a ella, respondió que "las organizaciones son cada vez más complejas y tienen que tratar de gestionar todas estas complejidades".
"Dado lo anterior, tienen que tomar ventajas de las tecnologías actuales y eso implica que cada movimiento del consumidor genera un dato. Eso implica que podemos disminuir ese grado de incertidumbre", agregó.
¿Qué casos en ese sentido son el antiejemplo?
"Netflix, la televisión streaming. Donde más se implementa y hay muchos estudios es en la telefonía móvil. Estas compañías implementan mucho los modelos de fuga y la banca".
Revisa la entrevista completa a continuación:
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