Estudio Deloitte: incumplimiento en el despacho lidera reclamos en tiendas online
La encuesta de la consultora internacional también arrojó que cerca de la mitad de los consumidores afirman haber elevado una queja o un reclamo alguna vez.
Uno de los elementos más complejos para una empresa es lidiar con las quejas de sus clientes. En conversación en PAUTA de Negocios de Radio PAUTA, Miguel Pochat, socio líder de la industria de consumo en Deloitte se refirió a la encuesta realizada por Deloitte donde hubo importantes hallazgos.
El estudio mostró que el 57% de los encuestados que han hecho un reclamo y/o queja a una plataforma digital de tienda por departamento, lo ha hecho por incumplimiento de la fecha de despacho. Un 65% afirmó que disminuyó la confianza en la empresa tras la realización de una queja y/o reclamo.
“El tema del despacho, si nos acordamos antes del proceso de pandemia, había despachos que eran dentro de siete días, de nueve a 18 horas. Hoy la promesa de despacho y muchas veces el tema de quejas y reclamos va sobre la promesa, y si la promesa es: te lo mando dentro de 24 horas o dentro del mismo día y esa promesa no se cumple, es donde se produce la queja o reclamo” explicó Pochat.
El socio líder de la industria de consumo en Deloitte dijo que “en este estudio surge un tema súper interesante. Primero que cerca del 50% de los consumidores dicen que han elevado una queja o un reclamo y eso es sumamente alto. Eso habla de un consumidor que hoy está mucho más informado que antes, por lo tanto es bastante más exigente. Así como las empresas hoy conocen mucho más a sus clientes, hoy los consumidores exigen mucho más”.
Sobre los principales motivos de reclamos, Pochat afirmó que “hoy en el ámbito de tiendas online hay un reclamo en cuánto a la velocidad de la plataforma, veracidad de la información y surge la importancia que tiene el manejo de sus datos personales por parte de la tienda”.
Además dijo que “dentro de los reclamos en tienda física empieza el tema de la disponibilidad de productos y la calidad de atención personal. En ambos casos el temas de despacho es número uno”.
La encuesta realizada por Deloitte arrojó también que un 65% afirma que disminuyó la confianza en la empresa tras la realización de una queja o reclamo y un 51% de los encuestados consideran que la respuesta a sus reclamos fue poco o nada satisfactoria.