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¿Del "click and collect" al "collect and click"? Una nueva fase para el retail

Luis Felipe Ross, de Matrix, dice que antes de comprar, los consumidores dan tres pasos: exposición en redes sociales, informarse en tiendas físicas y toma de decisión.

Por Francisca Vargas D.

Jueves 27 de febrero de 2020

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Comprar un producto no es tan simple; es una experiencia única. O al menos así lo entienden las empresas que están explorando las nuevas tendencias para acerarse al usuario desde un punto de vista total. He allí la idea tras el concepto de omnicanalidad, que apunta a tener una relación duradera y única con el cliente.

La omnicanalidad es un fenómeno en crecimiento. En conversación con PAUTA Bloomberg, de Radio Pauta, el socio de Matrix Luis Felipe Ross comenta que "hoy día la tecnología te posibilita hacer algo que antes era muy difícil: personalizar. Eso hace que tú realmente puedas colocar al cliente en el centro".

En esa misma línea, Ross asegura que, junto con ser esencial para competir y mantenerse en el mercado, el fenómeno plantea un desafío para las compañías: "La competencia se globalizó y cuando tú personalizas eso, ya no te sirve una marca única para todo. Hay que tener una marca que atiende ese momento de la vida".

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Una nueva tecnología para un nuevo tipo de retail

Miguel Pouchat, socio líder para la industria de consumo en Deloitte, posiciona la experiencia de los clientes como uno de los principales factores que podrían incidir en el crecimiento de las compañías.

La nueva fase para los retailers es incluso más ambiciosa: "Imagínate un retailer que es capaz de predecir qué vas a necesitar antes de que realmente lo solicites: el modelo te cambia, porque del 'click and collect' pasas a 'collect and click' [...] Imagínate que llegara a ser tan eficiente eso que el costo de la tasa de retorno baja tanto que te conviene mandarlo antes, porque [los clientes] se van a quedar más veces con el producto de las que te la van a retornar", plantea.

La estrategia para competir, en ese caso, debe reorientarse al manejo cada vez más sofisticado de datos, piensa Ross.

Vea la entrevista completa con Luis Felipe Ross en PAUTA Bloomberg

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