Una nueva tecnología para un nuevo tipo de retail

Miguel Pouchat, socio líder para la industria de consumo en Deloitte, posiciona la experiencia de los clientes como uno de los principales factores que podrían incidir en el crecimiento de las compañías.

El viernes 21 de febrero, Deloitte dio a conocer su tradicional reporte “Global Power of Retailing 2020”, que ordena a las 250 empresas del retail más importantes del mundo, en base a los ingresos reportados durante 2018. 

En el caso de Falabella, la compañía presentó un descenso del puesto 90 al 91, mientras que Cencosud cayó del lugar 61 al 68. En el caso de la última, el factor que provocó esta variación fue la baja en sus ingresos de US$ 15.279 millones en 2017 a US$ 14.402 millones en el año de estudio.

Ambos son parte de las 11 compañías latinoamericanas en la lista, siendo Cencosud la primera, seguida de Femsa y la empresa perteneciente al Grupo Solari, Cuneo y Del Río. Esto, de acuerdo con Miguel Pouchat, socio líder para la industria de consumo en Deloitte, demuestra que los resultados no son del todo negativos pese a la caída. “Los primeros retailers latinoamericanos son chilenos, incluso antes que algunos mexicanos, brasileños y demás”, destaca Puchat.

El impacto tecnológico

Uno de los aspectos que aborda el informe de Deloitte es cómo influye la tecnología en los números reportados de las empresas, lo cual de acuerdo con Pouchet no tiene que ver solo con los beneficios que esta le pueda reportar, sino también con los efectos que puedan tener en la relación con los clientes.

Si existe un aspecto que daña esa experiencia, señala Pouchet, es el método de pago. Largas filas o equivocaciones con las claves, por ejemplo. Todo esto, asegura, se está comenzando a resolver a través del pago digital. En este, dentro de los novedosos mecanismos destacan los video analytics, que permiten ir ingresando productos a un carro de compras, y que estos de inmediato se carguen a una cuenta.

En conversación con PAUTA Bloomberg, Pouchat descarta que el comercio electrónico pueda significar el cierre de las tiendas físicas de las compañía presentes en el ránking, pues el cambio estará en la forma de comprar, pero para segmentos determinados (como los mayoristas), este tipo de locales va a continuar teniendo una gran presencia.

No obstante, señala que existe un desafío para las compañías que, de cumplirse, podría mejorar aún más la experiencia de los consumidores: “Están sentados en una mina de oro por los datos que manejan de nosotros. El día que empiecen a explotar de manera correcta el cómo hacer la promoción correcta, con el descuento correcto, en el momento que corresponde, ahí hay una oportunidad de crecimiento”.

Evolución en tiendas por departamentos

Si antes eran de cuatro o cinco pisos, con varios metros cuadrados, hoy la tendencia es reducir las dimensiones (aunque esto parece no ser regla en Chile). Uno de los principales cambios en la industria del retail ha sido precisamente este, junto con hacerla más cercana al consumidor.

“Cuando la tienda pasa a ser de esas tiendas lejanas, se pierde cierto interés, porque uno se acerca al mall no solo por esa tienda, sino que también porque uno va a tener una experiencia”, dice Pouchat.

Vea la entrevista completa de Miguel Pouchat con PAUTA Bloomberg: