¿Canceló una reserva en Airbnb? Sernac responde: “Tienen que devolverle íntegramente el dinero”

Lucas Del Villar señaló que Despegar.com —que adquirió Viajes Falabella— concentra el 80% de los reclamos.

Debido al aumento de restricciones en el Plan Paso a Paso, muchas compañías han debido suspender o cancelar algunos servicios, como viajes, arriendos o paquetes turísticos, lo que ha generado dudas respecto a cómo deben operar en materia de devoluciones o reprogramaciones.

En conversación con Primera Pauta, de Radio PAUTA, el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Lucas Del Villar, aseguró que los reclamos han sido menos que al inicio de la pandemia y que “en general las compañías están respondiendo”, pero aclaró que los consumidores tienen derecho a la devolución del dinero.

“En términos generales, si un viaje o servicio no se puede realizar incluso por motivo de fuerza mayor, como son las restricciones sanitarias, los consumidores siempre tienen derecho a que le ofrezcan alternativas equivalentes. Esto significa, reprogramar, tener cierta flexibilidad o, en caso de que el consumidor no pueda recibir el servicio, a recuperar su dinero”, explicó.

Además, agregó que las empresas deben devolver el total del dinero pagado, pero al ser fuerza mayor no corresponde una indemnización más allá de la devolución del 100% del dinero. “No tienen que indemnizar al consumidor, la restitución del dinero es lo que dice la ley del consumidor, insistió.

El director del Sernac contó que se encuentran realizando fiscalizaciones a algunas empresas que ofrecen “flexibilidad” en sus servicios ante las medidas contra pandemia, por lo que se exponen a sanciones. “Hemos visto proveedores que aparentemente señalan que un pasaje es ‘flexible’ porque no cobran multas. Y lo cierto es que cuando hay razones de fuerza mayor, como son las restricciones sanitarias, no puede haber cobro de multas”, sostuvo.

Sobre el funcionamiento de plataformas como Airbnb, Del Villar señaló que es “el intermediario, la empresa que da la cara con el consumidor, el que tiene que responder” y que “tienen que devolver íntegramente el dinero y no puede haber descuentos”.

Eso sí agregó que “estas plataformas, sobre todo las extranjeras, tienen un volumen bajo de reclamos. Establecen un mecanismo para resarcir a sus consumidores”.

También dijo que han iniciado procedimientos colectivos contra Despegar.com —que recientemente adquirió Viajes Falabella—, que concentra el 80% de los reclamos, y llamó a los consumidores a hacer denuncias en el sitio web del servicio a través de la plataforma Alerta Ciudadana.

Colusión 

Esta semana, la Corte Suprema revirtió el fallo del Tribunal de la Libre Competencia que declaró inadmisible la demanda por perjuicios interpuesta por la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) contra las empresas Ariztía, Don Pollo y Agrosuper por el caso de colusión en el precio de pollos.

El director del Sernac valoró la decisión del máximo tribunal pues “son las compañías que prácticamente no han pagado nada en compensación. Me atrevería a decir que es uno de los casos más graves de carteles, de colusión, que hemos tenido en el país”.

Escuche la entrevista con Lucas Del Villar en Primera Pauta