Columna de John Müller: “La cita previa como barrera del Estado”
La administración pública ha encontrado en la pandemia y en la tecnología una excusa perfecta para alejar al ciudadano aún más de sus mostradores de atención.
La cita previa o el agendamiento es uno de los grandes cambios que trajo la pandemia. Se implantó como una forma de regular el aforo de los servicios públicos que todavía requieren que el ciudadano acuda ‘en persona’ a realizar un trámite. Pese al masivo desarrollo de la digitalización en la Administración chilena, es muy numerosa la cantidad de trámites que sólo se pueden hacer en persona. También es importante el número de chilenos que están en la marginalidad digital por razones de edad, de conocimientos o de acceso a la tecnología.
Omar Morales, el nuevo director del Registro Civil, ha explicado en ‘El Mercurio’ que la cita previa ha venido para quedarse. Aunque su dependencia dejará de trabajar en el ‘modo emergencia’ que impuso la pandemia el próximo mes de octubre, que es cuando calcula que habrán renovado los dos millones de cédulas vencidas que no se han renovado, el agendamiento seguirá en vigor. En 2022 caducaron tres millones de cédulas y se traía otro millón atrasado de la pandemia, y en lo que va de 2023 ya han actualizado dos millones. Cabe preguntarse, con la moderna tecnología y con la identidad digital, ¿es razonable renovar dos millones de cédulas todos los años? ¿Y los pasaportes?
Pero el problema que persiste hoy son las colas en determinadas oficinas y el desorden en la cita previa. Morales admite que un 30% de las citas son fallidas, poque las personas que las piden no acuden. Es una tasa muy elevada. Se asemeja al problema que se daba con las citas médicas en algunas grandes ciudades de Brasil: que más del 50% de la gente no iba a los controles. Un mensaje por SMS (hoy podría ser por otro medio) personalizado un par de días antes de la cita contribuyó a reducir sustancialmente la no presentación (no show).
La cita previa también tiene una arista que conviene tener presente: muchas veces se pone como excusa tecnológica para alejar a los funcionarios públicos de los problemas de los ciudadanos. Si no logras entrar en la agenda del Estado, no tienes acceso a los servicios de éste, aunque tengas derecho a ello. En España, la cita previa se convirtió en una trampa tecnológica que retrasaba meses el acceso a la pensión de jubilación o al cobro del subsidio de desempleo debido a la infradotación del personal a cargo de tramitar los expedientes. Ha costado una amenaza de huelga que las autoridades empiecen a prestar atención al asunto.
Una cosa son los cuellos de botella de una administración que pone requisitos que ella misma no es capaz de satisfacer (¿cuántas veces le piden un papel que la misma administración pública le tiene que dar?) y otra es la falta de accesibilidad que presentan las citas previas para determinados usuarios que acaban cayendo en la marginalidad tecnológica porque no tienen acceso a la tecnología o no la saben manejar.