La rentabilidad bancaria de las alianzas por pasajeros y los cafés

Desde Santander explican los alcances de la renovación de la alianza con Latam y revelan cuánto renta el modelo Work Café, que ya cuenta con 41 sucursales en Chile.

Los acuerdos entre bancos y aerolíneas tienen larga data. Cada vez son más las instituciones financieras que se asocian a líneas aéreas para ofrecer sistemas de puntaje a sus clientes, que luego pueden canjear por pasajes, acceso a salones VIP o upgrades de sus boletos aéreos, por nombrar sólo algunos beneficios. 

Este lunes se anunció la renovación de la que es probablemente la más conocida de estas alianzas en Chile: la de Banco Santander y Latam. En PAUTA Bloomberg el gerente de la División Banca Comercial de Banco Santander, Matías Sánchez, comenta los alcances de este convenio, analiza las estrategias y acuerdos de fidelización de clientes por parte de las entidades bancarias y evalúa iniciativas como Work Café.

Los planes de fidelización

Sánchez destaca la importancia que tiene para el banco la renovación de una alianza con beneficios a pasajeros que, cuenta, ya tiene una historia de 24 años. “Es una alianza entre dos líderes de sus sectores. Latam es la aerolínea más grande de Latinoamérica, una de las más grandes del mundo. Santander es el banco retail más grande del mundo y el número uno en Chile”, afirma. “Eso hace una alianza y hace una potencia importante para crear planes de fidelización que hagan que nuestros clientes, tanto de una compañía como de otra, nos sean más fieles, estén más tiempo con nosotros y finalmente puedan ser más rentables y nosotros podamos devolverles parte de esa rentabilidad con estos planes”, agrega.

“Los planes de fidelización son básicos en la banca, y no sólo en la banca, sino en cualquier tipo de compañía. La rentabilidad futura de una entidad tiene que ver con la cantidad de clientes nuevos que puedes atraer y con la fidelidad que tengan los que tienen hoy”, explica Sánchez. Lo que hacen las compañías, agrega, es intentar que los clientes sean fieles, y por eso Santander ha decidido enfocarse en los viajes, que además han mostrado un crecimiento que demuestra que fue una buena decisión, y que tiene un gran futuro. “Es lo que a la gente más le gusta. Y las generaciones más jóvenes prefieren viajar, incluso a tener casa propia, auto”, señala.

La fidelización de los clientes es, en efecto, cada día más relevante para las empresas, para las cuales el costo de captar un nuevo cliente es mucho mayor que retener a los que ya tienen. Incluso hay empresas dedicados a ofrecer soluciones de fidelización.

Sánchez indica que el banco tiene alrededor de un millón de clientes, entre titulares y adicionales, en el programa conjunto con Latam, cuyo crecimiento en actividad con el banco ha crecido a tasas de 20% anual durante más de una década.

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Sánchez explica que la renovación con Latam se anticipó y que el acuerdo es por siete años más, la renovación más larga que han hecho últimamente, de manera de tener un horizonte que les permita invertir. “Queremos dar más acceso a que la gente viaje más, viaje antes y viaje un mayor porcentaje de la población”, afirma.

“El gran éxito de un plan de fidelización tiene que ver con que el valor que tú le generas al cliente sea mucho mayor que el que él se podría generar por sí mismo”, dice Sánchez, algo que el banco puede hacer por su escala.

Work Café

Otra iniciativa relevante para Banco Santander, por el alcance y éxito logrado, es Work Café, un formato que combina espacios de co-working, cafetería y banco. El proyecto comenzó en Chile octubre de 2016.

“Empezó como un piloto, porque queríamos generar una experiencia de compra y una experiencia de relación con el cliente diferente”, cuenta Sánchez. Hoy han llegado a 41 sucursales, pero planean seguir aumentando el número. Para 2019, tienen planeado abrir 25 nuevos espacios en Chile. El modelo, creado localmente, ya se ha extendido por el resto del mundo, en países como Brasil, Argentina, España y Portugal, y se abrirán sucursales de este tipo en Estados Unidos, Reino Unido, Polonia “y todos los países donde el grupo [Santander] tiene presencia”, señala.

“El café lo que te permite es generar un espacio de tranquilidad para una conversación […] Eso solamente lo haces con las personas a las que aprecias. La sensación de conversar delante de un café es un cambio muy importante”, plantea el gerente de la División Banca Comercial de Banco Santander.

Contra lo que pudiera pensarse, el costo de abrir una sucursal de este tipo es similar al de una sucursal tradicional. Y los beneficios son mayores. “Estas sucursales son más rentables. Son como un 15% más rentables, son más productivas”, dice Sánchez, y explica las razones de esta situación.

“Banco Santander ha conseguido con esto, con Work Café, claramente que se vea que la innovación no es una palabra, no es un slogan, sino que es algo que se puede tocar y sentir”, afirma Matías Sánchez.

Vea la conversación completa en PAUTA Bloomberg acá: