Guía con 10 consejos básicos para ejercer los derechos del consumidor

El director del Sernac, Lucas Del Villar, respondió una a una las dudas de PAUTA sobre cambios, retrasos de entrega, garantías y consentimientos.

Si bien las empresas deben regirse por lo que dicen los contratos, los servicios contratados se suspenden, reprograman o se brindan de otro modo debido a las medidas dictadas por las autoridades sanitarias a raíz del Covid-19.

El director del Servicio Nacional de Consumidor (Sernac), Lucas Del Villar, admite que la emergencia sanitaria “nos ha desafiado a reinterpretar la ley en favor del consumidor”, ya que la contingencia sanitaria “no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos ni exime a las empresas de atender sus consultas y reclamos”.

Con su colaboración, PAUTA desarrolló esta guía de cómo los consumidores pueden ejercer sus derechos y qué resguardos pueden tomar para un consumo responsable e informado.

1. Estado de excepción y consumidores

Lucas Del Villar afirma que el estado constitucional de catástrofe amplía el ámbito de protección de los derechos de los consumidores. Esto porque, en forma adicional a todos los deberes de las empresas en circunstancias normales, se hacen extensivos otros derechos para los consumidores.

Explica que con la declaración de catástrofe empieza a regir una serie de normativas especiales. Entre ellas, la Ley N°16.282 que permite que se persigan y sancionen los delitos de acaparamiento de bienes de primera necesidad, negativa de venta, ventas atadas y manipulación de precios de bienes esenciales, así como la venta de alimentos peligrosos (adulterados o en condiciones nocivas para la salud).

“Lo que pretende esta normativa es asegurar el suministro de alimentos de primera necesidad para la población bajo estas circunstancias extraordinarias. Cualquiera de estas conductas se sanciona con pena de presidio menor en sus grados mínimo a medio; es decir, de 61 días a tres años”, detalla.

Lo que hace el Sernac en caso de detectar algunas de estas infracciones es enviar los antecedentes al Ministerio Público para que investigue o a la autoridad sanitaria, según corresponda. “De hecho, el Sernac ha estado remitiendo una serie de antecedentes al Ministerio Público para que se investiguen en el contexto de la Ley N° 16.282. Entendemos que dichos casos están en investigación”, dice.

2. Entradas para eventos

Lo que corresponde ante la suspensión de eventos artísticos y culturales es que las empresas (salas de teatros o productoras, entre otras) ofrezcan alternativas, como la reprogramación cierta del evento, una prestación equivalente o la posibilidad de transferir el ticket a otra persona. No obstante, si el consumidor no puede o no acepta esas alternativas, tiene derecho a la devolución de lo pagado.

“En un escenario normal, las empresas deben responder incluso por los daños que el incumplimiento pudo haber causado a los consumidores. Pero en la situación excepcional donde se vieron imposibilitadas de realizar el evento, pueden ofrecer esas alternativas”, sostiene la autoridad.

Añade que lo importante es que las empresas deben informar oportunamente sobre la situación de suspensión, las formas de devolución o la eventual reprogramación.

3. Paquetes turísticos y hoteles 

A quienes compraron paquetes turísticos (reserva de hoteles y actividades), las empresas pueden ofrecerles alternativas equivalentes, reprogramaciones u otras opciones, evitando un mayor menoscabo para el consumidor.

“Es importante recordar que las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de los consumidores y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los efectos dañinos de algunas de las medidas adoptadas”, afirma el director del Sernac.

Añade que es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado.

4. Gimnasios y centros deportivos

¿Qué derechos asisten a los consumidores en la contratación anual o semestral de gimnasios, centros deportivos o clases asociadas al bienestar personal (como yoga y baile, entre otras) que no pueden usar debido a las restricciones sanitarias?

El director del Sernac dice que, debido a la imposibilidad de prestar servicios por la emergencia sanitaria, las empresas deben cobrar por el servicio que realmente utilizó el consumidor y descontar el tiempo en que no estará disponible para su uso.

En caso de algún problema, los consumidores pueden reclamar a través del Portal del Consumidor www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.

5. Clases de educación superior

Lucas del Villar admite que el Sernac ha recibido reclamos relacionados con temáticas educacionales, que en general se concentran en universidades y tienen que ver con congelamientos o rebajas en los aranceles considerando que los estudiantes no están asistiendo a clases en forma presencial debido a la emergencia sanitaria.

Añade que las autoridades de Educación han enfatizado que lo importante es que las universidades, institutos profesionales, colegios y centros de formación entreguen una prestación equivalente, como pueden ser clases a distancia.

“Hay algunas universidades que han decidido bajar (aranceles) o dar facilidades a quienes hayan perdido su fuente de ingresos. Por eso es importante que los alumnos o padres y apoderados se acerquen a los establecimientos y se revise caso a caso”, afirma.

Advierte que, como se trata “de un tema que está en pleno desarrollo, estamos en coordinación con la autoridad sectorial para analizar los casos”.

6. Garantías y cambios de productos

Otra duda es qué ocurre con las garantías, la posibilidad de cambio de un producto o cuando existen defectos de fabricación. ¿Debe el consumir arriesgarse a llevarlo físicamente al local para ejercer la garantía?

 A través de una circular interpretativa, el Sernac estableció el criterio por el cual las empresas del país deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del consumidor, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas.

Con todo, el funcionario recomienda que los consumidores que tengan algún problema de garantía y que por la contingencia no puedan ejercer este derecho, “dejen registro de su reclamo o consulta en el Sernac o en la misma empresa, como verificador de que el producto falló durante el período legal, de manera que puedan exigir su derecho una vez que pase la emergencia”.

7. Comercio electrónico

El canal digital es cada vez más importante para las empresas. Y en esta crisis, todavía más. Por lo mismo, es importante que los consumidores conozcan previamente sus derechos en esta materia.

Como adicionalmente los plazos de entrega de los productos se han visto presionados, ¿qué pueden hacer los consumidores ante lapsos de entrega más extensos, desconocidos o que incluso se incumplen en forma reiterada?

“Si bien es entendible que la emergencia haya producido algún tipo de demora, ya sea por alta demanda o las condiciones de cierre de comunas, lo esperable es que las empresas mantengan informados a los consumidores de esta situación y hagan los esfuerzos necesarios para entregar sus productos en un tiempo razonable, y respondan si no es así”, dice Lucas del Villar.

Añade que si una empresa propone una fecha de despacho determinada, “lo razonable es que tenga la capacidad para cumplir con ese compromiso; en caso contrario, está incumplimiento lo ofertado”. 

Si la empresa no entrega una respuesta favorable o no responde, la recomendación es interponer el reclamo. La ley da un plazo de dos años para interponer acciones en caso de algún incumplimiento por parte de las empresas.

8. Consentimiento y servicios continuos

Dada la imposibilidad de contrataciones o modificaciones presenciales producto de la emergencia, el Sernac estableció reglas claras al contratar servicios a distancia. Estas directrices incluyen contratos de servicios de telecomunicaciones, seguros, créditos, productos financieros o cualquier servicio entre una empresa y un consumidor.

El director el organismo explica que dictó una circular interpretativa que establece una serie de parámetros que deben cumplir las empresas, con el propósito de resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca.

“La misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia”, añade.

La autoridad recuerda que los consumidores tienen derecho a pedir a cualquier empresa con la cual tienen contratado un servicio continuo, la información sobre todos los cobros por servicios ya prestados. De esta forma, pueden contrastar si éstos se ajustaron a las condiciones efectivamente contratadas en cuanto a precios, cargos, costos, tarifas y comisiones.

9. Productos financieros

Además de las condiciones descritas en cuanto al consentimiento y los servicios continuos, el abogado añade que al contratar productos financieros se debe informar, además, el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. “El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información”, dice.

Añade que una buena práctica de las empresas es que visibilicen en forma resumida las principales características (hoja resumen) antes que el consumidor acepte el contrato. La institución deberá proporcionar dicha información en un plazo máximo de tres días, incluyendo el costo total de ponerle término al contrato, la carga anual equivalente (CAE) y toda la información relevante para el consumidor señalada en el reglamento respectivo.

10. Consumo responsable

En esta contingencia, dice el director del Sernac, es importante que los consumidores tomen resguardos, compren solo en el comercio establecido e intenten elegir aquellos proveedores que ofrezcan precios razonables. En esto puede ser de gran ayuda el cotizador de precios y stock de productos básicos disponible en el Sernac, que resume información enviada por farmacias, almacenes y supermercados de 168 comunas.

Además, el abogado también sugiere realizar compras responsables (sin acaparamiento) y “no creer en productos o servicios demasiado buenos para ser verdad o que prometan tratamiento o cura al virus sin comprobación”.