Nacional

Sernac evidencia 'patrones oscuros' utilizados por el comercio electrónico

Según el servicio, un 64% de las empresas aplican estrategias para hacer que sus usuarios realicen acciones forzadas, caigan en señales de urgencia o escasez, o confíen en testimonios dudosos.

Sernac presenta informe de 'Dark Patterns'

Agencia Uno

Por Diego Zárate Vargas

Miércoles 4 de agosto de 2021

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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó una investigación a 107 sitios web de comercio electrónico. El rastreo se llevó a cabo entre los días 16 y 19 de marzo de 2021. Como resultado, el organismo detectó que un 64% de las empresas aplican prácticas o trampas conocidas como dark pattern.

Estas estrategias desarrolladas por las compañías en sus tiendas digitales tienen el objetivo de inducir a los usuarios a realizar compras o acciones que el consumidor en principio no quiere hacer. Según el Sernac, entre los principales patrones utilizados por empresas están:

  • Acciones forzadas (30 empresas): las tiendas obligan a registrarse para poder seguir el proceso de compra, cuando debería ser una simple opción del consumidor.
  • Señales de urgencia o escasez (23 empresas): los mensajes de "últimas unidades" o descuentos exclusivos solo disponibles por unas pocas horas, le colocan presión al usuario a la hora de realizar la compra.
  • Testimonios dudosos (18 empresas): expertos u otros usuarios recomiendan el producto sin ningún respaldo que los avale. Usualmente se identifican en productos que tienen nota máxima o solo hay clientes satisfechos en los comentarios.
  • Desviar la atención o desorientar (13 empresas): destacar con colores llamativos la opción que la empresa quiere que realice el usuario. Esto se ve sobre todo a la hora de cancelar suscripciones o ingresar a sitios donde el registro es opcional.
  • Colarse en el carrito de compra (10 empresas): dentro del proceso de compra, algunas tiendas marcan por defecto opciones extras sin que el consumidor las haya marcado con anterioridad.

Dentro de las conclusiones del Sernac, fueron 69 las empresas detectadas que que han utilizado al menos uno de estos patrones oscuros.

Por otro lado, también entregó un listado de las 38 tiendas en las que no se evidenciaron ninguna de estas prácticas.

sernac.cl

Críticas desde la CSS

La Cámara de Comercio de Santiago (CSS) señaló que el estudio del Sernac requiere un "análisis en atención a cada caso" y aseguró que en el análisis de mensajes de pocas unidadades, el servicio evaluó con una mínima verificación. Además, añadieron que si efectivamente hubiese una escasez en el stock, "el informarle sería, de hecho, una buena práctica de parte de la empresa".

La CSS también hace reparos sobre el apartado de "acciones forzadas" donde se menciona la obligatoriedad del registro para continuar los procesos de compra, y mencionan que "la autenticación del usuario es una buena práctica para dotar de seguridad a la transacción".

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